發(fā)展和創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話(huà)題，那些不思進(jìn)取的企業(yè)、不求改變的行業(yè)總是因?yàn)樾麓嬲叩牡絹?lái)而快速的消失了。比如說(shuō)曾經(jīng)的諾基亞、摩托羅拉帝國(guó)‘曾經(jīng)的柯達(dá)等等。因?yàn)槿狈?chuàng)新，因?yàn)閷?duì)新鮮事物的反應(yīng)過(guò)慢，最終導(dǎo)致了巨大的損失。在今年人工智能處于一個(gè)黃金時(shí)代。即使你無(wú)法親自專(zhuān)研這項(xiàng)技術(shù)，那也得敞開(kāi)懷抱去擁抱它。比如家庭機(jī)器人、學(xué)習(xí)機(jī)器人、化學(xué)機(jī)器人、工業(yè)機(jī)器人、醫(yī)療機(jī)器人、電話(huà)機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人等等。各種各樣的智能化產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了我們的生活和工作，在我們的身邊形影不離。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費(fèi)決策、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及服務(wù)反饋，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”的客戶(hù)服務(wù)模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的電話(huà)客服和呼叫中心，都在走向智能重塑的道路上。
下面20個(gè)數(shù)據(jù)告訴你未來(lái)什么樣的客服模式才有價(jià)值
客戶(hù)服務(wù)趨勢(shì)
1、76%的消費(fèi)者將客戶(hù)服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗(yàn)。
2、比起一年前，60%的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)有了更高的期待。
3、47%的消費(fèi)者都說(shuō)，對(duì)于查詢(xún)或投訴的快速響應(yīng)是一個(gè)完美客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。
4、全球62%的消費(fèi)者都不會(huì)和一個(gè)因?yàn)橛兄愀獾目头w驗(yàn)的品牌或者公司來(lái)往。
5、63%的企業(yè)高管表示，企業(yè)內(nèi)部壁壘和缺乏整合信息系統(tǒng)是提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的兩大障礙。
6、45%的消費(fèi)者認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度興趣缺乏是阻止公司提供完美客服體驗(yàn)的最大障礙，只有14%的消費(fèi)者相信這是技術(shù)缺乏造成的。
7、只有10%的企業(yè)認(rèn)為他們的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企業(yè)在2016年將全渠道呼叫中心的目標(biāo)作為發(fā)展優(yōu)先級(jí)。
8、弗雷斯特研究公司關(guān)于北美消費(fèi)者生活圈的調(diào)查顯示，消費(fèi)者更喜歡網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，消費(fèi)者希望能靠自己的能力來(lái)解決商家的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題。根據(jù)這項(xiàng)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的使用率已經(jīng)從2012年的67%增加到2015年的84%。
9、現(xiàn)在有超過(guò)90%的消費(fèi)者都希望品牌或公司能有一個(gè)在線客戶(hù)自助服務(wù)。
10、75%的企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)應(yīng)作為一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：這比兩年前增加了18%。
11、然而上述企業(yè)有80%認(rèn)為他們目前的客服系統(tǒng)滿(mǎn)足不了未來(lái)的需求。
12、到2018年，將有50%的代理合作將受到實(shí)時(shí)分析的影響。
13、有53%的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士說(shuō)到，最多在未來(lái)五年，數(shù)據(jù)分析將重塑客戶(hù)服務(wù)行業(yè)。
14、到2018年，快速創(chuàng)建和檢索相關(guān)內(nèi)容將是一個(gè)龍頭企業(yè)的關(guān)鍵屬性。
15、到2018年底，貫穿所有涉及頻道，將有25%客戶(hù)服務(wù)和支持類(lèi)業(yè)務(wù)整合為虛擬客戶(hù)助理（VCA）技術(shù)。
16、到2018年，60億聯(lián)網(wǎng)的物品之間不斷地進(jìn)行服務(wù)需求的交換。
17、到2018年，至少20%的勞動(dòng)者將使用自動(dòng)化輔助技術(shù)用于決策，全球超過(guò)300萬(wàn)工作者會(huì)在機(jī)器人的監(jiān)督下工作。
18、到2020年，基于自動(dòng)化軟件代理的交易將占據(jù)整個(gè)社會(huì)交易總量的5%。
19、社交媒體和實(shí)時(shí)聊天是現(xiàn)在千禧一代（出生于1981年-1999年的人）最流行的聯(lián)系方式。
20、有41.8%的呼叫中心預(yù)測(cè)語(yǔ)音在減少，與此同時(shí)，也有87%的呼叫中心預(yù)測(cè)非語(yǔ)音類(lèi)的聯(lián)系在增加。
一系列數(shù)據(jù)說(shuō)明傳統(tǒng)客服服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法繼續(xù)存在，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的高效性、便捷性、體驗(yàn)性、個(gè)性化以及企業(yè)快速解決問(wèn)題的能力都提出了更高要求，這也驅(qū)動(dòng)著傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)生顛覆性的變化。
未來(lái)企業(yè)只有將精力轉(zhuǎn)移到智能機(jī)器人以及自動(dòng)化消息應(yīng)答業(yè)務(wù)，才能更好地了解客戶(hù)需求。
任何偉大的旅程，都始于腳下的一小步。邁出百應(yīng)智能機(jī)器人的第一步吧。
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